Community Manager em gerenciamento de crise

É importante saber que crises em uma empresa são inevitáveis, seja por fatores internos ou externos: o atendimento físico não foi bom ou o cliente não gostou de determinado produto.

Independente de tudo, é necessário que as empresas estejam preparadas para lidar com situações assim, afinal, é melhor precaver a remediar, certo?

Diante disso, muitas pessoas julgam ter a capacidade de conseguir lidar com tudo e ignoram a função de uma pessoa que poderia administrar melhor as redes.

O papel de um Community Manager, por exemplo, cujo objetivo é realizar a interação nas redes e buscar aproximar marca-cliente, é responsável em fazer dentre outras tarefas, a gestão de crise de uma empresa.

Sob essa perspectiva, preparei esse artigo com 8 dicas para gerenciar uma crise em empresas a partir de um protocolo de respostas para que a crise não se torne pior ou ainda, evitar uma possível crise.

Talvez você ache que apenas responder educadamente seja a solução, mas não é. A gestão de uma crise de uma empresa está durante o atendimento, no pré e pós atendimento. Veja:

1 – Horas para responder

Independente da pergunta que você receber se é da sua área de atuação ou não, aja profissionalmente e responda. Não é legal ser deixado no “vácuo”.

Ademais, é importante você responder comentários e a caixa de mensagens com frequência. Quando não respondidos a imagem da empresa está sujeito a perda de credibilidade.

2 – Padrão de linguagem

Conheça seu público e interaja com ele de forma que ele compreenda a mensagem que você está passando.

É importante passar uma mensagem que se adeque ao público para que não haja ruídos. Além de atingir de forma positiva aquilo que se pretende passar.

3 – Responder “palavrões”

Quando receber comentários ofensivos, exclua-o e o chame inbox informando o motivo de ter excluído o comentário.

E ainda, informe que ele pode ficar à vontade para perguntar o que deseja sem xingamentos.

4 – Não seja agressivo

Receber reclamações não é nada legal, mas saiba lidar com isso e responda-os educadamente.

5 – Nunca deixe ninguém sem respostas

Caso receba reclamações, não o ignore. Busque dar uma resposta que justifique o problema e traga alternativas para resolvê-lo.

6 – Errou, assuma

Por mais difícil que assumir um erro pareça ser, tomar essa atitude demonstra que sabe aprender com os erros e lidar com a crise da empresa.

7 – Não retroalimente a crise da empresa

Não dê continuidade a uma conversa nos comentários, se a pessoa fez uma reclamação nos comentários e você já o respondeu, pare por aí, você já fez sua parte.

8 – Não exclua o comentário!

No final do atendimento jamais exclua o comentário ruim ou peça para a pessoa excluir, isso pode conduzir a pessoa a reclamar em outros canais e tornar a crise pior.

Resolva o problema do cliente e ele provavelmente excluirá o comentário por vontade própria.

Dessa forma, realizar uma gestão de crise de uma empresa é muito mais do que apenas lidar com ela no momento em que a crise está acontecendo, o gerenciamento de uma crise é também o preparo que ocorre para evitar a crise. Se atente nisso!

E ainda, valorize a função de um Community Manager, pois embora pareça fácil para você, saiba que é ele quem vai saber articular melhor as palavras e conduzir uma conversa com tempo e precisão em um momento de crise da empresa.

Espero que o artigo tenha sido útil, até a próxima!